Kommunikasjonsguide for kvalitetsregistre

Første steg er å sette seg noen mål og finne ut hva registeret ønsker å oppnå med kommunikasjonen.

For eksempel:

• Få alle enheter i landet til å registrere
• Få alle enheter til å bruke resultattjenesten
• Få alle enheter til å bruke den beste operasjonsmetoden
• Få flere pasienter til å registrere PROM/PREM

Neste steg er å definere hvilke målgrupper dere ønsker å nå ut til, det kan være en målgruppe eller flere. Man kan gjerne ha ulike kommunikasjonsmål tilknyttet de forskjellige målgruppene.

For eksempel:

• Enheter som ikke registrerer
• Innregistrerende enheter
• Ledere
• Helsepersonell
• Pasienter
• Media

Så formulerer man spesifikke budskap til de ulike målgruppene. Hva er det man ønsker å informere om, og hvordan kan man formulere det slik at mottakeren forstår og blir motivert?

For eksempel:

• Det er enkelt for alle enheter å bruke resultattjenesten på nett, og resultatene er et viktig redskap for å forbedre kvaliteten.
• Sementerte hemiproteser gir lavere risiko for reoperasjon enn usementerte proteser.
• Det er du som pasient som vet best hva som fungerer for deg. Vi trenger dere for å bli bedre.

Slik formulerer man et budskap som når frem

En kommunikasjonsplan med tydelig formulerte budskap kan da være til hjelp, uansett om man skal kommunisere muntlig eller skriftlig. For å fange interessen hos mottakeren kan det å lage overskrifter eller starte med gode eksempler som viser hva innholdet handler om være nyttig.

• Mange hoftebruddpasienter venter for lenge på operasjon
• Nedgang i bruk av antibiotika på norske nyfødtavdelinger
• Barn som får kreft i Norge får like god behandling uansett hvor de bor
• Økende andel kvinner tilbys brystbevarende behandling

Korte tekster – og kom til poenget!

Når man skal skrive en tekst som man ønsker at mottakeren skal lese er det beste å lede med hovedbudskapet. På den måten fanger man mottakerens interesse til å lese videre.

En mulighet er å be kommunikasjonsavdelingen ved sykehuset man er tilknyttet om å være behjelpelig med å bearbeide og forenkle tekster du selv skriver utkast på, eller kontakte kommunikasjonsansvarlig i Nasjonalt servicemiljø for medisinske kvalitetsregistre for assistanse.

Skriver man slik at hovedbudskapet kommer frem allerede i overskrift og ingress når man også de som bare kaster et kjapt blikk på et nyhetsbrev eller en nettside, og de som bare skumleser et trykket produkt. Disse vet man at utgjør en stor majoritet av leserne der ute, både gjennom brukerundersøkelser og besøksstatistikk fra nettsider og nyhetsbrev. I Sverige er det gjennomført to brukerundersøkelser etter en større satsning på design og innhold i årsrapporter, også disse viste at svært få satte seg godt inn i innholdet av årsrapportene.

Det er viktig å tilpasse språket ulike målgrupper, slik at man ikke skriver for enkelt eller for vanskelig for mottakeren. Man må nødvendigvis formulere seg ulikt når man henvender seg til pasienter, spesialister eller politikere. Når man skriver tekster for ulike kategorier av helsepersonell må man beherske fagterminologien. Om man skal skrive noe som henvender seg til flere målgrupper, kan man som regel tenke seg at et enkelt språk er forståelig for alle, selv de som er vant til mer kompliserte begrep.

Om du ønsker å lære mer om å skrive lett tilgjengelige tekster er det mange gode tips å hente på www.klarspråk.no.

Det er viktig å tenke gjennom hvilken kanal som er mest hensiktsmessig for å nå frem til de ulike målgruppene.

Det finnes to hovedkanaler; muntlig og skriftlig. Møter, seminarer, kurs, besøk på avdelinger og telefonkontakt er eksempler på muntlige kanaler. Skriftlige kanaler kan være alt fra rapporter, hjemmesider, e-post, nyhetsbrev, blogg, vitenskapelige artikler, sosiale medier og lignende. En annen kanal som blir mer stadig vanlig å benytte seg av på internett og i sosiale medier er film.

Vil man nå pasienter direkte er kanskje sosiale medier, diskusjonsfora på internett og pasientforeninger mest hensiktsmessig. Er målgruppen klinikere som er vanskelig å nå per e-post, kan det være lettere å få deres oppmerksomhet gjennom foredrag når spesialistforeningen har årsmøte eller ved hjelp av artikler i fagblad knyttet til et gitt felt.

Når man velger kanal bør man vurdere kostnader og muligheter opp mot hverandre for å kunne måle resultatet av kommunikasjonsarbeidet. Et annet aspekt er hva man selv føler seg komfortabel med. Er det ingen av registermedarbeiderne som er vant til å bruke sosiale medier eller kan sette av tid til det, er det kanskje greit å velge en annen kanal.

Kommunikasjon ansikt til ansikt er ofte en styrke

Erfaringer viser at direkte kommunikasjon ofte er gunstig når det gjelder å nå klinikere i innregistrerende enheter.

Møter i klinikkene, direkte telefonkontakt for oppfølgning og registersamlinger trekkes frem som viktige kanaler og arenaer av de sju kvalitetsregistrene som deltok i prosjekt Økt dekningsgrad initiert av servicemiljøet. Prosjektet viste at direkte kontakt med fagmiljøene på sykehusene fikk flere sykehus til å registrere. 

Det er viktig å legge en plan for hvordan man skal måle effekten kommunikasjonen til ulike målgrupper og på ulike plattformer.

Ved muntlig kommunikasjon holder man oversikt over hvor mange man treffer, foreleser for eller prater med i telefonen, og hvordan budskapet tas imot av mottakeren. På hjemmesider kan man enkelt få tilgang til besøksstatistikk. Om man sender ut elektroniske nyhetsbrev kan man få statistikk på hvor mange som åpner nyhetsbrevet og antall klikk på ulike deler av innholdet. For å få informasjon om hvordan publikasjoner og rapporter tas imot må man gjennomføre brukerundersøkelser, noe som er litt mer omfattende. Å måle om informasjon som går ut gjennom e-post når frem er utfordrende.

Registeret i seg selv kan også gi mål på om kommunikasjonen er vellykket. Om målet er å få flere til å registrere, vil det vises på dekningsgraden til registeret dersom man når frem. Om målet er å få flere til å bruke foretrukne prosedyrer vil det også etter hvert vises i registeret.

Hvorfor måle resultatet av kommunikasjonen?

Å publisere en tekst på et nettsted betyr ikke at noen har lest den. At man gjør resultater fra registeret tilgjengelig på www.kvalitetsregistre.no eller gjennom interaktive resultatsider er ikke det samme som at de faktisk brukes. Å lage en stor årsrapport innebærer ikke at budskapet nødvendigvis har nådd frem.

Om man ikke måler resultatet av kommunikasjonsarbeidet man gjør, vet man ingenting om hvor effektivt man kommuniserer. Man vet ikke om det er behov for ytterligere innsats for at noen skal bruke resultattjenester eller for å nå ut med resultatene sine. Da kan man heller ikke vite om man bruker tid og penger på en hensiktsmessig måte.